Montag, 2. Mai 2011

Wenn der Kunde dem Verkäufer etwas Gutes will und der Verkäufer es nicht möchte


-Ein zufälliger, aber wahrer Feldversuch-


Ein kleiner Elektrofachhandel im Herzen des Ruhrgebiets. Mein Ziel: einen Fernseher für mein Wohnzimmer, einen neuen für mein Schlafzimmer plus Zubehör kaufen.

Ein Verkäufer: „Was kann ich für Sie tun?“ „Ich möchte gerne einen Fernseher kaufen!“ „Welchen haben Sie sich denn ausgeguckt?“

Ich führte den Verkäufer zu meinem Favoriten und erklärte ihm, warum dieses Gerät für mich interessant ist.

(Eigentlich) abschließend fragte ich Ihn, ob die 3D-Brillen denn mit dabei sind oder ob ich die separat dazu kaufen muss. Es folgte: ein Monolog über drei Varianten dieser Brille, etwa 5 Minuten, gefühlte 15 Minuten. Ich nickte verständnisvoll bei seiner Produktschulung und ließ mir geduldig das bunte Menü zeigen, wie ich die 3D-Funktion zu Hause nutzen kann. Es folgte: eine ausführliche Schulung über die Menüführung, die zahlreichen Anschlüsse, die kinderleichte Montage, den Unterschied zwischen 400 und 800 Hz, welche Geräte noch einen Dongle benötigen, welche nicht, dass sie dort Universalfernbedienungen nutzen, wie ich den CI+ nutze, dass die Dekorateure von xx einen schlechten Job machen…und ich schwieg höflich und ließ den Verkäufer ausreden.

Mittlerweile befand ich mich schon rund eine Stunde im Monolog mit dem Verkäufer, nun fähig den nächsten Kunden an diesem Fernseher (neudeutsch „Smart TV“) auszubilden.

„Wir sind hier ja auch gar keine Verkäufer, wir alle sind Techniker, denn man muss sich ja auch auskennen!“ Einwandvorwegnahme :-) Ich wollte es ihm nun einfacher machen und stellte noch ein bis zwei Fragen mit dem Zusatz: „…bitte nur ganz, ganz kurz!!!“, um endlich doch noch dieses Gerät kaufen zu dürfen.

Neugierig auf seine nächste Reaktion erhielt er von mir nun ganz bewusst ein klassisches Kaufsignal: „Haben Sie die passende Wandhalterung dazu?“ Es folgte: Eine ausführliche Erklärung über mögliche Varianten einer Wandhalterung, eine tolle Vorteilsargumentation…nur leider kein Abschluss. Schweigen…ich lief noch etwas um das Gerät herum und dann: „Wollen Sie das Gerät mitnehmen oder sollen wir liefern?“ Na, geht doch :-) „Bitte liefern, denn ich brauche noch ein zweites Gerät, möglichst ein Schnäppchen!“ Nach ca. 5 Minuten war das zweite Gerät beschlossene Sache. Geht doch!

Und nun: herzlich Willkommen im Preisgespräch!

Nur, dass Sie mich richtig verstehen. Ich beginne erst dann richtig um einen guten Preis zu kämpfen, wenn es um eine höhere Investition geht! Und in dieser Situation war ich nun:

„Schauen Sie, ich nehme heute zwei Geräte mit, zwei Wandhalterungen, eine Antenne und hätte das Ganze gern geliefert! Was können Sie denn da am Preis machen?“

„An dem neuen Gerät kann ich eh nichts machen, da ist nichts drin und bei dem Angebotsgerät wurde eh schon knapp kalkuliert. Da können wir nichts machen. Keine Möglichkeit!“

Pluspunkt: Er hat sich gewehrt und sich nicht direkt auf mein Preisgespräch eingelassen. Er kommunizierte noch etwas Leistung nach, welche Vorteile ich genieße, wenn ich das Gerät dort kaufe. Nicht schlecht! Doch ich schwieg einfach.

„Ich gehe mal nach hinten und rechne mal etwas. Ich komme gleich wieder zu Ihnen!“ Okay! Etwa fünf Minuten später kam er zurück: „Also, die Lieferung bekommen Sie so (mit einer abwinkenden Handbewegung) und € 150 kann ich runter lassen!“ „€ 150? Da bin ich nicht glücklich mit!“ Schweigen meinerseits, Schweigen seinerseits, beide mit vor dem Körper verschränkten Armen. Stille!

„Ich habe eine Idee: Sie geben mir zusätzlich einen Gutschein über € 50,-. Sie können damit sofort die beiden Geräte verkaufen, können sicher sein, dass ich wieder komme, um den Gutschein einzulösen oder ich diesen verschenke und Sie sich über einen neuen Kunden freuen können. Und meistens kauft man dann ja eh mehr! Wie hört sich das denn für Sie an?“

Kurzes Zögern: „Gut! Machen wir so! Ich hole schon mal die Wandhalterungen aus dem Lager!“ und verließ mich. Die Sache war geklärt, abgeschlossen und verkauft!

Kurze Zeit später sauste er an mir vorbei, stoppte, drehte sich zu mir um und sagte: „Ach, mit dem Gutschein…ich zieh die € 50,- einfach direkt ab. Das mit dem Gutschein lassen wir!“

Ich wollte ihm mit meinem für Ihn günstigeren Vorschlag eines Gutscheins entgegenkommen und er lehnt ab und geht mit einem weiteren Rabatt in die Vollen. Und der Betrag, der nun in der Kasse landete, war schon wieder kleiner geworden.

Insgesamt lagen wir nun bei einer Ersparnis von € 221. Zuerst die Dreingabe von € 21 für die Lieferung, dann die € 150 Rabatt plus weitere € 50 Rabatt, obwohl ich mit einem Gutschein glücklich gewesen wäre.

Wenn man dem Verkäufer etwas gönnt und er es nicht möchte…

Was ihn zu dieser Entscheidung motiviert hat, kann ich nur raten: vielleicht war der Rabatt für ihn bequemer oder er war sich seines Nachteils nicht bewusst…wer weiß…

Das Fernsehvergnügen ist auf jeden Fall der Hammer!

Sonnige Grüße

Denise Spekowius

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